Envio em espera na DHL: 7 motivos e como resolver rapidamente

Ver a mensagem “envio em espera” no seu sistema de rastreio da DHL é frustrante — especialmente quando não sabe por que razão isso aconteceu nem quanto tempo vai durar. A boa notícia: um envio da DHL em espera raramente se perde. Na maioria dos casos, trata-se de uma pausa temporária que requer uma ação específica da sua parte, do remetente ou do destinatário.

Neste guia, explicamos exatamente o que significa esse estado, as 7 razões mais comuns por trás dele, quanto tempo demora normalmente a resolver cada tipo de retenção e o processo passo a passo para que a sua encomenda volte a ser enviada.

O que significa “Envio em espera” no sistema de rastreio da DHL?

“Envio em espera” significa que a sua encomenda foi temporariamente retida numa instalação da DHL ou num posto de controlo aduaneiro e não pode prosseguir para o seu destino até que o problema seja resolvido. Trata-se de um estado de alerta, não de um estado definitivo — a sua encomenda está segura, mas normalmente é necessária a intervenção do remetente ou do destinatário para que o transporte seja retomado.

Isto difere dos termos “evento de desalfandegamento” ou “atraso no desalfandegamento”, que se referem especificamente ao processo aduaneiro. Uma retenção pode ocorrer em qualquer ponto: origem, centro de trânsito, alfândega ou entrega na última milha.

Dado importante: Se uma remessa da DHL em espera não for resolvida no prazo de aproximadamente 7 dias, a DHL poderá devolver a encomenda ao remetente ou, em alguns casos, eliminá-la após o termo do período de retenção. É importante agir rapidamente.

Por que é que a minha remessa da DHL está em espera? 7 razões comuns

Com base na nossa experiência no tratamento de milhares de remessas entre a China e os EUA e entre a China e a UE, as retenções dividem-se em sete categorias. A tabela abaixo apresenta cada motivo, quem deve tomar medidas e o tempo de resolução habitual.

1. Problemas com o desembaraço aduaneiro

A causa mais comum para uma remessa ficar retida na DHL é a documentação aduaneira incompleta ou incorreta. Os problemas mais comuns incluem:

• Falta a fatura comercial ou o certificado de origem
• Descrições vagas dos produtos (“presente”, “amostras”, “acessórios”)
• Valor declarado que não corresponde às mercadorias efetivamente transportadas
• Falta o número de identificação fiscal do importador (EIN/SSN para envios para os EUA, EORI para envios para a UE)

As equipas de desalfandegamento da DHL não podem libertar uma encomenda enquanto os requisitos aduaneiros não forem cumpridos, pelo que a retenção mantém-se até que sejam apresentados os documentos corrigidos.

2. Direitos e impostos não pagos

Se houver direitos de importação ou IVA em dívida e não pagos, a alfândega não liberará a mercadoria. No caso das importações dos EUA, esta situação tornou-se mais comum desde as recentes alterações tarifárias — as remessas que anteriormente eram desalfandegadas isentas de direitos podem agora estar sujeitas a cobranças. A DHL costuma enviar ao destinatário, por e-mail ou mensagem de texto, um link para pagamento; a encomenda é liberada no prazo de 24 a 48 horas após o pagamento.

3. Falta do EIN/SSN ou da documentação do IRS (envio para os EUA)

A Alfândega dos EUA exige um número de identificação do importador para muitas remessas comerciais. Se o destinatário não tiver fornecido um EIN (empresas) ou um SSN (pessoas singulares), a DHL retém a remessa e contacta o destinatário. A preparação destes documentos antes do envio evita completamente esta situação.

4. Dados incorretos do destinatário

Um endereço errado, um número de telefone desativado ou um destinatário ausente podem, todos eles, provocar uma retenção nas instalações de destino. A DHL tenta contactar o destinatário 2 a 3 vezes antes de escalar o caso.

5. Artigos proibidos ou sujeitos a restrições

Líquidos, pós, baterias, aparelhos eletrónicos com células de lítio, produtos de marcas falsificadas e outros artigos sujeitos a restrições podem ser retidos na inspeção. Dependendo das regras do país de destino, estas remessas podem ser devolvidas, destruídas ou apreendidas — este é o único tipo de retenção que, muitas vezes, não pode ser “resolvido” a posteriori.

6. Inspeção aduaneira aleatória

As autoridades aduaneiras de todos os países selecionam uma percentagem das remessas para inspeção física. Não é necessária qualquer ação da sua parte; a retenção é levantada automaticamente assim que a inspeção estiver concluída, normalmente no prazo de 1 a 5 dias úteis.

7. Controlo de segurança da DHL

A DHL realiza as suas próprias verificações de segurança de rotina nos principais centros de distribuição. Estas retenções fazem parte do procedimento operacional normal e, normalmente, são resolvidas no prazo de 24 horas, sem qualquer explicação no sistema de rastreio.

Como resolver uma situação de envio da DHL em espera: passo a passo

Quanto tempo dura uma retenção da DHL?

Não há uma resposta única — depende inteiramente da causa:

• Controlo de segurança: menos de 24 horas
• Pagamento de direitos aduaneiros: enviado no prazo de 1 a 2 dias após o pagamento
• Problemas com os documentos: 1 a 3 dias úteis após a apresentação da documentação correta
• Inspeção aleatória: 1 a 5 dias úteis, não é necessário tomar nenhuma medida
• Mercadorias sujeitas a restrições: 3 a 7 dias, e é possível que a encomenda nem sequer seja entregue

Se o seu número de rastreio estiver com o estado “em espera” há mais de 5 dias úteis e não tiver recebido qualquer contacto da DHL, ligue-lhes diretamente — o silêncio significa, normalmente, que uma mensagem enviada ao destinatário ficou sem resposta.

Como evitar futuras retenções

A prevenção sai mais barata do que a resolução. Antes de cada envio:

1. Consulte a lista de artigos proibidos e sujeitos a restrições do país de destino. O que é legal exportar da China pode ser ilegal importar noutro país.
2. Declare de forma honesta e específica. Utilize nomes de produtos precisos, valores exatos e um objetivo claro. Declarar um valor inferior ao real para poupar nos direitos aduaneiros é o caminho mais rápido para uma retenção na alfândega — ou para uma sanção.
3. Verifique os dados do destinatário. Nome completo, morada completa com código postal e um número de telefone local válido.
4. Recolher antecipadamente os números de identificação fiscal dos importadores. No caso de remessas comerciais com destino aos EUA, obtenha o EIN/SSN do destinatário antes de as mercadorias saírem da China.
5. Considere o envio em condições DDP. Com o serviço «Delivered Duty Paid», os direitos aduaneiros, os impostos e o desembaraço aduaneiro são tratados pelo seu transitário antes da chegada da remessa — eliminando assim as duas causas mais comuns de retenção (encargos por pagar e documentos em falta). Saiba mais no nosso Guia de envio DDP ou descubra as dicas de especialistas para reduza os seus custos de envio internacional com a DHL..

Quando uma reserva se transforma numa reclamação

Se a sua remessa for danificada ou se perder durante um período de retenção prolongado, aplica-se o processo de reclamações da DHL: as reclamações são normalmente tratadas a nível local por pessoal que fala a língua local, resolvidas no prazo de 30 dias e pagas em moeda local. Tenha em atenção que o seguro de carga padrão da DHL pode não cobrir destinos de alto risco ou categorias especiais de carga — verifique a cobertura antes de enviar mercadorias de valor ou contrate um seguro de carga junto de terceiros através do seu transitário.

Perguntas frequentes: Envio da DHL em espera