Expédition en attente chez DHL : 7 raisons et comment y remédier rapidement

Il est frustrant de voir la mention “ en attente ” dans le suivi de votre envoi DHL, surtout lorsque vous ne savez pas pourquoi cela s'est produit ni combien de temps cela va durer. La bonne nouvelle, c'est qu'un envoi DHL en attente est rarement perdu. Dans la plupart des cas, il s'agit d'une interruption temporaire qui nécessite une action spécifique de votre part, de celle de l'expéditeur ou du destinataire.

Dans ce guide, nous vous expliquons précisément ce que signifie ce statut, les 7 raisons les plus courantes qui le justifient, le délai habituel de résolution pour chaque type de retenue, ainsi que la procédure étape par étape à suivre pour que votre colis reprenne son acheminement.

Que signifie “ Envoi en attente ” dans le suivi DHL ?

“ Envoi en attente ” signifie que votre colis a été temporairement retenu dans un centre DHL ou à un poste de contrôle douanier et ne peut pas poursuivre son acheminement vers sa destination tant que le problème n’est pas résolu. Il s’agit d’un statut d’alerte, et non d’un statut définitif : votre envoi est en sécurité, mais il nécessite généralement une intervention de la part de l’expéditeur ou du destinataire avant que le transit ne reprenne.

Cela diffère des notions de “ procédure de dédouanement ” ou de “ retard de dédouanement ”, qui se rapportent spécifiquement au traitement douanier. Une mise en attente peut survenir à n’importe quel point: lieu d'origine, plaque tournante de transit, douane ou livraison du dernier kilomètre.

Fait marquant : Si le problème lié à un envoi DHL en attente n'est pas résolu dans un délai d'environ 7 jours, DHL peut renvoyer le colis à l'expéditeur ou, dans certains cas, s'en débarrasser à l'expiration du délai d'attente. Il est donc important d'agir rapidement.

Pourquoi mon envoi DHL est-il en attente ? 7 raisons courantes

D'après notre expérience acquise lors du traitement de milliers d'envois entre la Chine et les États-Unis ainsi qu'entre la Chine et l'Union européenne, les retenues peuvent être classées en sept catégories. Le tableau ci-dessous présente chaque motif, les intervenants concernés et le délai de résolution habituel.

1. Problèmes de dédouanement

La cause la plus fréquente de la mise en attente d'un envoi chez DHL est un dossier douanier incomplet ou inexact. Parmi les problèmes courants, on peut citer :

• Absence de facture commerciale ou de certificat d'origine
• Descriptions de produits vagues (“ cadeau ”, “ échantillons ”, “ accessoires ”)
• Valeur déclarée ne correspondant pas aux marchandises réelles
• Numéro d'identification fiscale de l'importateur manquant (EIN/SSN pour les envois vers les États-Unis, EORI pour les envois vers l'UE)

Les équipes de dédouanement de DHL ne peuvent pas délivrer un colis tant que les formalités douanières n'ont pas été remplies ; le colis reste donc bloqué jusqu'à ce que les documents corrigés soient fournis.

2. Droits et taxes impayés

Si des droits d'importation ou de la TVA sont dus et n'ont pas été acquittés, les douanes ne dédouaneront pas les marchandises. Pour les importations en provenance des États-Unis, cette situation est devenue plus fréquente depuis les récentes modifications tarifaires : des envois qui étaient auparavant dédouanés en franchise de droits peuvent désormais donner lieu à des frais. DHL envoie généralement au destinataire un lien de paiement par e-mail ou par SMS ; le colis est dédouané dans les 24 à 48 heures suivant le paiement.

3. Absence de numéro EIN/SSN ou de justificatifs de l'IRS (envois vers les États-Unis)

Les douanes américaines exigent un numéro d'identification de l'importateur pour de nombreux envois commerciaux. Si le destinataire n'a pas fourni d'EIN (pour les entreprises) ou de SSN (pour les particuliers), DHL met l'envoi en attente et contacte le destinataire. Préparer ces documents avant l'expédition permet d'éviter complètement cette situation.

4. Coordonnées du destinataire erronées

Une adresse erronée, un numéro de téléphone hors service ou un destinataire absent peuvent tous entraîner une mise en attente au centre de destination. DHL tente de contacter le destinataire 2 à 3 fois avant de passer à l'étape suivante.

5. Articles interdits ou soumis à des restrictions

Les liquides, les poudres, les batteries, les appareils électroniques contenant des cellules au lithium, les contrefaçons de marques et autres articles soumis à des restrictions peuvent être retenus lors du contrôle de sécurité. En fonction de la réglementation du pays de destination, ces envois peuvent être renvoyés, détruits ou saisis ; il s'agit du seul type de retenue qui, bien souvent, ne peut pas être “ résolu ” a posteriori.

6. Contrôle douanier aléatoire

Les autorités douanières de chaque pays sélectionnent un pourcentage des envois pour les soumettre à un contrôle physique. Aucune démarche n'est requise de votre part ; la retenue est levée automatiquement une fois l'inspection terminée, généralement dans un délai de 1 à 5 jours ouvrés.

7. Contrôle de sécurité DHL

DHL effectue ses propres contrôles de sécurité de routine dans ses principaux centres de tri. Ces retenues relèvent d'une procédure opérationnelle normale et sont généralement levées dans les 24 heures, sans aucune explication fournie dans le suivi de l'envoi.

Comment résoudre le problème d'un envoi DHL en attente : étape par étape

Combien de temps dure une mise en attente chez DHL ?

Il n'y a pas de réponse unique : tout dépend de la cause :

• Contrôle de sécurité : moins de 24 heures
• Paiement des droits de douane : expédié dans un délai de 1 à 2 jours après le paiement
• Problèmes liés aux documents : 1 à 3 jours ouvrables après la soumission des documents requis
• Contrôle aléatoire : 1 à 5 jours ouvrés, aucune intervention requise
• Marchandises soumises à des restrictions : 3 à 7 jours, et il se peut que le colis ne soit pas remis du tout

Si le statut de votre suivi indique “ en attente ” depuis plus de 5 jours ouvrés et que DHL ne vous a pas contacté, appelez-les directement : ce silence signifie généralement qu’un message adressé au destinataire est resté sans réponse.

Comment éviter de nouveaux blocages à l'avenir

Mieux vaut prévenir que guérir. Avant chaque expédition :

1. Consultez la liste des articles interdits et soumis à des restrictions dans le pays de destination. Ce qu'il est légal d'exporter depuis la Chine peut être illégal à importer ailleurs.
2. Déclarez-le honnêtement et de manière précise. Utilisez des noms de produits précis, des valeurs exactes et indiquez clairement l'objet de l'envoi. Déclarer une valeur inférieure à la réalité pour économiser des droits de douane est le moyen le plus sûr de se voir refuser le dédouanement — ou de s'exposer à une amende.
3. Vérifiez les coordonnées du destinataire. Nom complet, adresse complète avec code postal et un numéro de téléphone local valide.
4. Recueillir au préalable les numéros d'identification fiscale des importateurs. Pour les envois commerciaux à destination des États-Unis, procurez-vous le numéro EIN/SSN du destinataire avant que les marchandises ne quittent la Chine.
5. Envisagez une livraison en DDP. Avec le service « Delivered Duty Paid », les droits de douane, les taxes et les formalités de dédouanement sont pris en charge par votre transitaire avant l'arrivée de l'envoi, ce qui élimine les deux causes les plus courantes de retenue (frais impayés et documents manquants). Pour en savoir plus, consultez notre Guide d'expédition DDP ou découvrez les conseils d'experts pour réduisez vos frais d'expédition internationale avec DHL..

Quand une réserve devient une réclamation

Si votre envoi est endommagé ou perdu lors d’un stockage prolongé, la procédure de réclamation de DHL s’applique : les réclamations sont généralement traitées sur place par du personnel parlant la langue locale, réglées dans un délai de 30 jours et indemnisées en monnaie locale. Veuillez noter que l’assurance fret standard de DHL peut ne pas couvrir les destinations à haut risque ou certaines catégories de marchandises particulières ; vérifiez donc la couverture avant d’expédier des marchandises de valeur, ou souscrivez une assurance fret auprès d’un tiers par l’intermédiaire de votre transitaire.

FAQ : Envoi DHL en attente